Esta aula aborda a lógica dos fluxos de atendimento. Você compara caminhos guiados por opções, conversas mais livres interpretadas pela IA e modelos híbridos que combinam os dois. São apresentados exemplos por nicho para coletar informações essenciais (serviço desejado, dia e horário, tipo de cliente) e organizar o roteiro da conversa.
O conteúdo reforça a importância de definir quando a IA deve acionar um humano — em reclamações, situações delicadas, tickets altos ou mensagens que ela não compreende. Esses critérios evitam frustração e dão segurança para o cliente final.